Questions fréquemment posées

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Questions au sujet du Partenaire de connexion (Securekey service de concierge) et CléGC

  • Qu’est-ce que le partenaire de connexion?

    Le Partenaire de connexion permet aux utilisateurs d’ouvrir une session dans leur compte du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE) à l’aide des renseignements qu’ils ont déjà établis auprès d’une banque participante (c.-à-d. un numéro de carte et un mot de passe). À l’heure actuelle, les participants à ce service sont : l’Affinity Credit Union, BMO Groupe financier, la carte de crédit MasterCard CHOICE REWARDS, la Banque canadienne impériale de commerce (CIBC), le Mouvement Desjardins, la Banque Nationale du Canada, la RBC Banque Royale, la Banque Scotia, Tangerine et le Groupe Banque TD.

  • Voulez-vous de plus amples renseignements ou de l’aide avec partenaire de connexion (securekey service de concierge)?

    Veuillez consulter votre institution financière que vous avez utilisée pour vos justificatifs d’identité, ou visitez https://fr.securekeyconcierge.com/.

  • Qu’est-ce qu’une CléGC?

    La CléGC est une solution de connexion unique qui permet aux utilisateurs de communiquer de manière sécurisée avec les programmes et services gouvernementaux offerts en ligne. La CléGC est une alternative pour les utilisateurs qui ne peuvent pas, ou ne souhaitent pas, ouvrir une session dans leur compte du CSNPE à l’aide du processus d’ouverture de session de leur banque.

  • Vous désirez plus d’information au sujet de la CléGC?

    Pour obtenir plus de renseignements sur la CléGC, y compris les coordonnées, visitez le site Web du gouvernement du Canada.

Questions portant sur l’inscription à un compte du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE)

  • Pourquoi dois-je m’inscrire pour ouvrir un compte du csnpe?

    L’inscription permet de protéger vos renseignements personnels et vous donne un accès sécurisé aux renseignements et services en ligne de votre compte du CSNPE. 

  • Y-a-t-il des exigences techniques que je dois connaître avant de m’inscrire au csnpe?
    • Vous devez protéger vos renseignements personnels.Une fois votre session en ligne terminée, nous vous recommandons de vous déconnecter, de vider la mémoire cache de votre navigateur, et de fermer votre navigateur.
    • Vous devez activer des témoins dans votre navigateur. Si les témoins sont désactivés dans les paramètres de sécurité de votre navigateur, vous aurez de la difficulté à vous connecter et vous ne pourrez pas utiliser le compte du CSNPE.
    • Pour utiliser le compte du CSNPE, vous devez avoir accès à un navigateur Web moderne. Il pourrait s’agir de navigateurs comme Internet Explorer (version 11 ou plus récente), Edge, Chrome, Firefox, Safari (version 5 ou plus récente). Les navigateurs sont également compatibles avec les trois systèmes d’exploitation mobiles. Vous devez aussi activer JavaScript pour télécharger l’application. Assurez-vous de mettre à jour votre navigateur, ainsi que les paramètres avant d’utiliser le compte du CSNPE.

    Le compte du CSNPE n’utilise pas de fenêtres contextuelles pour solliciter des renseignements personnels comme votre numéro d’assurance sociale, votre numéro de compte bancaire ou votre numéro de carte de crédit.

  • Je n’ai reçu aucun courriel de bienvenue. Comment puis-je m’inscrire?

    Si vous n’avez pas reçu de courriel du Centre de service national de prêts aux étudiants, cliquez sur Inscription et suivez les instructions à l’écran.

  • Avec qui dois-je communiquer si j’ai des problèmes d’inscription avec le compte du csnpe?

    Si vous éprouvez des problèmes pendant le processus d’inscription, veuillez suivre les instructions fournies, car elles vous dirigeront vers la section appropriée pour obtenir de l’aide. Veuillez-vous assurer d’inscrire le numéro du message d'erreur pour aider à régler votre problème.

    Si vous n’êtes pas en mesure de vous inscrire, veuillez communiquer avec le Centre de service national de prêts aux étudiants.

  • J’ai déjà un compte en ligne. Pourquoi dois-je m’inscrire de nouveau?

    Le CSNPE utilise maintenant le processus de cyberauthentification du gouvernement du Canada pour l’inscription des utilisateurs. Pour continuer d’accéder aux renseignements sur vos prêts et bourses en ligne, tous les utilisateurs doivent désormais s’inscrire au moyen de CléGC ou de Secure Key.

Questions au sujet de l’Entente maîtresse sur l’aide financière aux étudiants (EMAFE)

  • Je n’ai pas de numéro d’emafe – comment puis-je en obtenir un?

    Veuillez communiquer avec la province ou le territoire où vous avez fait votre demande de financement pour obtenir un numéro d’Entente maîtresse sur l’aide financière aux étudiants (EMAFE).

  • Pourquoi dois-je remplir mon EMAFE en ligne?

    Si vous remplissez votre EMAFE en ligne, vous n’avez pas à nous l’envoyer par la poste. Le processus est rapide, de 5 à 10 minutes, et vous vous assurez qu’il n’y aura pas de problème ou de délais dans l’obtention de votre aide financière.

  • Pourquoi dois-je fournir mes renseignements bancaires dans le cadre de mon EMAFE?

    De cette façon, l’aide financière sera déposée directement dans votre compte bancaire.

  • Le temps a expiré avant que je finisse de remplir mon emafe en ligne – que dois-je faire maintenant?

    Vous devrez recommencer le processus qui prend de 5 à 10 minutes.

Questions au sujet du code d’accès sécurisé (CAS)

  • Comment puis-je obtenir un code d’accès sécurisé (CAS)?

    Durant le processus d’inscription, on vous demandera de générer un code d’accès sécurisé. Votre CAS vous sera envoyé par courriel seulement. Le CAS est nécessaire pour valider votre identité et vous enregistrer sur le site Web du CSNPE. Obtenir votre code d’accès sécurisé.

  • Pourquoi ai-je besoin d’un code d’accès sécurisé (CAS)?

    Le CAS - tout comme votre numéro d’assurance sociale (NAS) et votre date de naissance (DDN) - nous permet de valider votre identité et représente une étape essentielle du processus d’inscription pour l’ouverture d’un compte du CSNPE.

  • Que dois-je faire si mon code est expiré?

    Pour des raisons de sécurité, le code d’accès de sécurité (CAS) n’est valide que pendant une heure. Si votre code est expiré, vous devrez générer un nouveau code.

    Si cela se produit pendant que vous vous trouvez sur la page Web où vous pouvez entrer de nouveau votre CAS, veuillez utiliser le bouton vous permettant d’obtenir un nouveau CAS.

    Si le lien dans le courriel que vous avez reçu est expiré, vous devrez recommencer le processus d’inscription.

  • Qui dois-je appeler en cas de problème?

    Si vous éprouvez des problèmes, communiquez avec nous au 1-888-815-4514.

FAQ sur les services en ligne du CSNPE

  • Suis-je admissible aux services en ligne du CSNPE?

    Votre admissibilité aux services en ligne du CSNPE dépend du type de prêt(s) étudiant(s) que vous avez.

    Si vous avez un prêt d'études canadien octroyé le 1er août 2000 ou après, un prêt d'études intégré Canada-Ontario ou un prêt d'études intégré Canada-Saskatchewan, votre prêt est administré par le CSNPE, et vous êtes admissible au service en ligne du CSNPE.

    Si vous étiez aux études le 31 juillet 2000 et/ou si vous avez reçu des prêts après le 1er août 2000, votre prêt d'études intégré Canada-Terre-Neuve et Labrador ou votre prêt d'études intégré Canada-Nouveau-Brunswick est administré par le CSNPE, et vous êtes admissible aux services en ligne du CSNPE.

    Si vous avez reçu un prêt d’études de la Colombie-Britannique après le 1er août 2000, ce prêt et tout nouveau prêt reçu après le 1er août 2011 sont administrés par le CSNPE en tant que prêt d’études intégré Canada-Colombie-Britannique et vous êtes admissible aux services en ligne du CSNPE.

    D'autres prêts d'études(y compris les prêts provinciaux ou territoriaux et les prêts d'études canadiens octroyés avant le 1er août 2000) sont administrés par votre institution financière. Les services en ligne du CSNPE ne s'appliquent donc pas à eux.

  • Certains de mes prêts étudiants sont administrés par le CSNPE, mais les autres sont administrés par mon établissement financier. Puis-je utiliser les services en ligne du CSNPE?

    Oui, mais n'oubliez pas que les services en ligne du CSNPE ne fournissent de l'information que sur les prêts administrés par le CSNPE.

    Si vous avez des prêts étudiants administrés par un établissement financier (prêts d'études provinciaux ou territoriaux ou prêts canadiens aux étudiants octroyés avant le 1er août 2000), vous devrez communiquer avec votre institution financière pour obtenir des renseignements à leur sujet.

  • Je n'ai pas d'ordinateur personnel. Comment puis-je utiliser les services en ligne du CSNPE?

    Vous pouvez utiliser les services en ligne du CSNPE à partir de tout ordinateur, mais, pour assurer votre sécurité, vous devriez vider la mémoire cache ainsi que fermer et rouvrir le navigateur pour éliminer les copies de pages Web pouvant avoir été stockées sur le disque dur de l'ordinateur. Pour plus de renseignements, voir Sécurité et confidentialité.

  • Le CSNPE communiquera-t-il mon changement d'adresse à mon établissement financier ou aux prêteurs provinciaux?

    Pour protéger vos renseignements personnels, le CSNPE ne communiquera pas les renseignements que vous fournissez sans votre consentement. Par conséquent, vous devez mettre à jour votre adresse auprès de votre institution financière ou de votre prêteur provincial.

  • J’aimerais mettre à jour mes renseignements bancaires. Puis-je le faire en ligne?

    Oui. Vous pouvez utiliser les services en ligne du CSNPE. Après avoir ouvert une session, cliquez sur Mon compte, puis sur Renseignements sur l’institution financière.

  • J’aimerais modifier les modalités de mon paiement mensuel. Puis-je le faire en ligne?

    Non. Les services en ligne du CSNPE ne vous permettent pas de présenter une demande de changement de vos paiements mensuels. Toutefois, lorsque vous ouvrez une session, vous n’avez qu’à cliquer sur Mon compte, puis sur Personnaliser mes paiements. Suivez les instructions à l’écran pour savoir comment présenter une demande au CSNPE.

FAQ sur la sécurité

  • Comment faire en sorte que mes renseignements soient en sécurité une fois que j'ai quitté les services en ligne?

    Si vous quittez votre ordinateur après avoir mené à bien vos opérations avec les services en ligne du CSNPE, assurez-vous de fermer la session, de vider la mémoire cache ainsi que de fermer et de rouvrir le navigateur pour éliminer les copies des pages Web pouvant avoir été stockées sur le disque dur de votre ordinateur.

    Pour plus de renseignements, voir Sécurité et confidentialité.

  • Je crois qu’un utilisateur non autorisé a eu accès à mon compte. Comment puis-je lui bloquer l’accès?

    Le CSNPE a recours à des techniques de sécurité perfectionnées pour protéger son site Web de même que les données transmises.

    Pour protéger vos renseignements personnels, les services en ligne du CSNPE ont recours à une application de cryptage SSL de 128 bits. Ce type de cryptage est un des plus sécuritaires disponibles au monde. Elle protège l'information en vérifiant l'identité des parties aux deux extrémités de la connexion Internet, avant que des renseignements confidentiels ne soient échangés.

    Pour plus de renseignements concernant la protection des renseignements personnels et la sécurité relativement aux services en ligne du CSNPE, voir Sécurité et confidentialité.

FAQ sur les aspects techniques

  • Comment puis-je activer JavaScript?

    Ces instructions s'appliquent aux navigateurs utilisant le système d'exploitation Windows ou Macintosh. Si vous utilisez d'autres systèmes d'exploitation, consultez le fichier d'aide de votre navigateur pour savoir comment modifier vos paramètres.

    Internet Explorer

    • Dans la barre de menus au haut de la page, sélectionnez Outils (Tools), puis Options Internet (Internet Options).
    • À l'onglet Sécurité (Security), sélectionnez la zone Internet, puis cliquez sur Personnaliser le niveau (Custom Level).
    • Faites défiler la liste vers le bas jusqu'à Scripts ASP (Scripting) et cochez la case Activer (Active Scripting).
    • Cliquez sur OK pour confirmer que vous voulez modifier les paramètres de sécurité de cette zone.
    • 5. Cliquez sur OK encore une fois.

    Mozilla Firefox

    • Dans la barre de menus au haut de la page, sélectionnez Outils (Tools), puis Options.
    • À l'onglet Contenu (Content), cochez la case Activer JavaScript (Enable Javascript)
    • Cliquez sur OK pour confirmer votre choix.

    Safari

    • Dans la barre de menus au haut de la page, sélectionnez Préférences (Preferences).
    • À l'onglet Sécurité (Security) , cochez la case Activer JavaScript (Enable Javascript).
    • Cliquez sur OK pour confirmer votre choix.

    Après avoir rectifié les paramètres de votre navigateur, veuillez fermer votre navigateur pour lancer les nouveaux paramètres.

  • Qu'est-ce qu'un témoin volatil?

    Certains de nos outils requièrent des témoins volatils pour fonctionner et pour vous fournir les renseignements adaptés à vos besoins. Les témoins volatils résident dans le navigateur Web du visiteur et ne contiennent aucune date d'expiration. Ils mémorisent l'information uniquement durant la « session » (ou « séance ») au cours de laquelle le visiteur utilise son navigateur. Le témoin volatil ne peut pas extraire des données de votre disque dur. Autrement dit, quelqu'un qui examinerait vos témoins ne pourrait pas s’en servir pour effectuer des changements dans les données dans notre site Web. Nos témoins ne sont pas des résidants sur disque (qu’on appelle aussi témoins persistants). ils sont stockés dans votre navigateur pour une seule session et seront supprimés lorsque vous fermerez votre navigateur.

  • Comment activer les témoins volatils?

    Les instructions suivantes vous aideront à activer les témoins de session.

    Internet Explorer

    • Sélectionnez le menu Outils et ensuite Options Internet.
    • Sélectionnez l’onglet Confidentialité.
      Vous avez maintenant deux options selon la restriction que vous voulez imposer aux témoins:
      • La gestion automatique des témoins :
        • Déplacer le curseur à « Moyenne ».
        • Cela devrait activer les témoins.
        • Vous pouvez également ajouter un site à la liste des Sites :
          • Sélectionnez « Sites »
          • Entrez « csnpe-nslsc.cibletudes-canlearn.ca » sans guillemets dans la fenêtre de saisie « Adresse du site Web ».
          • Sélectionnez « Autoriser ».
          • Sélectionnez « OK ».
          • Sélectionnez « OK ».
      • Limitation aux sites sélectionnés :
        • Déplacez le curseur à « Élevée ».
        • Sélectionnez « Sites »
          • Entrez « csnpe-nslsc.cibletudes-canlearn.ca » sans guillemets dans la fenêtre de saisie « Adresse du site Web ».
          • Sélectionnez « Autoriser ».
          • Sélectionnez « OK ».
          • Sélectionnez « OK ».

    Mozilla Firefox

    • Sélectionnez le bouton Firefox en haut à gauche de la fenêtre du navigateur ou le menu Outils.
    • Sélectionnez Options.
    • Passez à l’onglet Vie privée.
    • Vous avez maintenant deux options selon la restriction que vous voulez imposer aux témoins :
      • Aucune restriction (recommandée) :
        • Fixer « Règles de conservation» à « Conserver l’historique ».
        • Sélectionnez « OK ».
      • Limitation aux sites sélectionnés :
        • Fixer « Règles de conservation» à « Utiliser les paramètres personnalisés pour l'historique».
        • Si vous cochez « Accepter les cookies », il acceptera les témoins de tous les sites; si vous désirez choisir les sites dans lesquels vous autorisez les témoins, vous devez d’abord décocher cette autorisation.
        • Sélectionnez « Exceptions... ».
        • Dans « Adresse du site Web : » entrez « csnpe-nslsc.cibletudes-canlearn.ca » sans guillemets.
        • Sélectionnez « Autoriser ».
        • Sélectionnez « Fermer ».
        • Sélectionnez « OK ».

    Chrome

    • Sélectionnez le menu Google Chrome dans la barre d’outils du navigateur.
    • Sélectionnez Paramètres.
    • Sélectionnez Afficher les paramètres avancés.
    • Dans la section « Confidentialité », sélectionnez le bouton Paramètres de contenu.
    • Dans la section « Cookies », vous pouvez changer les paramètres des témoins:
      • Autorisez les témoins par défaut.
        • Assurez-vous de sélectionner « Autoriser le stockage des données locales » afin d’autoriser les témoins de la première partie et de la tierce partie.
        • Si vous ne voulez autoriser que les témoins de la première partie, sélectionnez la case à cocher « Bloquer tous les cookies tiers sans exception».
      • Conservez les témoins et les données du site par défaut jusqu’à ce que vous fermiez votre navigateur.
        • Chrome permettra aux sites de conserver les données locales de la première partie et de la tierce partie et les effacera quand vous avez terminé ou que vous quittez Chrome.
      • Établissez des exceptions pour les témoins de sites ou de domaines précis.
        • Pour contrôler comment les témoins doivent être traités dans quelques sites ou domaines spécifiques, Sélectionnez Gérer les exceptions.
        • Pour ajouter une règle dans la boîte de dialogue « Exceptions liées aux cookies et aux données de site » procédez comme suit :
          • Sélectionnez le champ « Ajouter un format d’exception » et entrez le nom du domaine pour lequel vous voulez créer cette exception.
            • Pour établir des exceptions pour l’ensemble d’un domaine, insérez [*.] avant le nom du domaine (par ex. [*.]google.com. Cela appariera drive.google.com et calendar.google.com).
            • Vous pouvez aussi préciser une adresse IP, une adresse IPv6, ou une URL non http.
          • Utilisez le menu pour décider si le site peut utiliser des témoins.
            • Si vous sélectionnez Effacer les données lorsque je ferme le navigateur, ses témoins seront effacés chaque fois que vous fermez votre navigateur.
    • Vous pouvez également éditer ou éliminer des exceptions en utilisant ce dialogue.

    Safari

    • Dans la barre de menu du navigateur, sélectionnez Safari.
    • Sélectionnez Préférences.
    • Passez à l’onglet Sécurité.
    • Sélectionnez « Provenant seulement des sites visités » ou « Toujours », sous « Accepter les témoins (cookies)».
    • Fermez le dialogue en utilisant la croix.
  • Qu'est qu'une mémoire cache?

    La mémoire cache est une partie de la mémoire d'un ordinateur qui conserve les données récentes afin d'accélérer l'accès subséquent aux mêmes données. Les pages Web que vous avez visitées sont emmagasinées dans le cache de votre navigateur, sur votre disque dur.

  • Comment faire pour vider ma mémoire cache?

    Voici la marche à suivre pour vider la mémoire cache :

    Internet Explorer

    • Dans la barre de menu du haut, sélectionnez Outils, ensuite Options Internet.
    • Vous obtiendrez une fenêtre de dialogue composée de 6 onglets (Général, Sécurité, Contenu, etc.).
    • Cliquez sur Général.
    • Sous Fichiers Internet temporaires cliquez sur Supprimer les fichiers (si elle apparaît, cochez la boîte Supprimer tout le contenu hors connexion, puis cliquez sur OK).
    • Cliquez sur OK une seconde fois et cette procédure devrait effacer toutes les pages emmagasinées.

    Mozilla Firefox

    • Dans le menu des outils, sélectionnez Supprimer les données personnelles.
    • Cela affichera une fenêtre de dialogue. Cochez Cache et ensuite Supprimer les données personnelles maintenant.
  • Analytique Web

    L’analytique Web représente la collecte, l’analyse, la mesure et la communication de données concernant le trafic et les visites sur le Web en vue de comprendre et d’optimiser l’utilisation de ce dernier. Grâce ê l’information contenue dans les témoins, vos interactions en ligne avec notre site Web figurent dans l’analytique Web. Votre adresse IP est dépersonnalisée avant d'être stockée sur le serveur du fournisseur de services pour veiller à la protection de vos renseignements personnels.

    Le CSNPE a recours à des outils d’analytique Web pour améliorer son site Web. Lorsque votre ordinateur est utilisé pour demander une page Web des services en ligne du CSNPE, notre institution recueille les types de renseignements suivants, qui seront ajoutés à l’analytique Web :

    • l’adresse IP de l’ordinateur ayant servi à envoyer la demande
    • la date et l’heure de la demande
    • le type de navigateur utilisé
    • la page ou les pages visitées